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03 Setembro de 2020 | 15h35 - Actualizado em 03 Setembro de 2020 | 16h27

"Reembolso tem peso substancial na tesouraria da TAAG" - Carlos Vicente

Luanda - O porta-voz da Transportadora Aérea Angolana (TAAG), Carlos Vicente, afirmou, em Luanda, que o reembolso de bilhetes a passageiros impedidos de viajar, devido às restrições da Covid-19, tem tido peso substancial na tesouraria na empresa.

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Carlos Vicente - Porta voz e director do Gabinete de Comunicação Institucional e Imprensa (GCII) da TAAG

Foto: Joaquina Bento

Por Moisés da Silva (Editor)

Em entrevista à ANGOP, a propósito do processo de reembolso, afirmou que a TAAG está a honrar com os seus compromissos, e saudou a postura dos clientes/passageiros.

Nesta conversa, mantida via correio electrónico, Carlos Vicente fala dos vários constrangimentos impostos pelas restrições adoptadas pelo Governo, para impedir a proliferação da doença, e dos projectos imediatos da TAAG para o período pós-Covid.

Eis a íntegra da entrevista:

ANGOP - Quando se iniciou e como está a  decorrer este processo, a nível nacional? Tudo passa pela direcção cá em Luanda, ou as outras províncias e delegações internacionais também têm autonomia para reembolsar?  

Carlos Vicente (CV) - O processo de reembolso de bilhetes com datas de viagem marcadas para o período de encerramento das cercas sanitárias tiveram o seu início após a decretação do Estado de Emergência, através do Decreto Presidencial Nº82-20, de 26 Março de 2020. As representações da TAAG no exterior do país têm autonomia para fazer o reembolso dos bilhetes adquiridos no Exterior. No que concerne aos reembolsos de bilhetes nas rotas domésticas, todos os processos são encaminhados para a Subdirecção de Receitas de Tráfego da Direcção de Planificação e Finanças da TAAG.

ANGOP – Quais as estratégias adoptadas para que todos os interessados ou prejudicados possam beneficiar do merecido reembolso sem muito trabalho?

CV - Logo após a entrada em vigor do Estado de Emergência no país, imposto pelos primeiros casos de Covid-19 em Angola, e nos países onde operamos, as companhias de aviação adoptaram uma série de estratégias para poderem honrar os seus compromissos para com os seus passageiros. A TAAG criou endereços electrónicos corporativos. Estes para servirem tanto para reclamações ( taag.reclamacoes@flytaag.com), quanto para os pedidos de reembolso ( reembolsos.rtrafego@flytaag.com), a fim de garantir maior celeridade e evitar aglomerações de pessoas nas nossas instalações, em estreito cumprimento das normas sanitárias e procedimentos de biossegurança.

ANGOP – Quem são os indivíduos/passageiros que podem ou estão a merecer este privilégio e aonde estes devem recorrer para o efeito?

CV - Basta possuir o bilhete de passagem válido, uma cópia do passaporte e remeter a solicitação de reembolso, para o endereço acima citado.

ANGOP – O processo é simplesmente para angolanos ou abarca também estrangeiros, quer residentes em Angola quer na diáspora?

CV - O processo de reembolso é abrangente, tanto para passageiros nacionais, bem como para estrangeiros. Os reembolsos devem ser solicitados a partir do ponto de partida, ou seja, do país onde se adquiriu o bilhete de passagem.

ANGOP – Quanto a TAAG tem disponível, em termos de montante, para satisfazer todos os pedidos nesta direcção, ou seja, para reembolsar todos os alistados do pacote?

CV - As companhias aéreas não conseguiram prever o impacto da pandemia da Covid-19 na sua gestão, assim como o montante para reembolsos na dimensão que o momento actual exige, na medida em que estamos perante uma situação completamente nova e inesperada. Contudo, a empresa tem respondido gradualmente às solicitações, de acordo com a disponibilidade de tesouraria.

ANGOP – Na impossibilidade de dar dinheiro, quais as outras soluções ou medidas equivalentes/equiparadas para a satisfação e alívio dos passageiros?

CV - Em primeiro lugar, importa referir que os bilhetes dos passageiros continuam válidos, devendo estes apenas procederem à remarcação das datas dos voos, sem qualquer tipo de penalização, para quando estiverem abertas as cercas sanitárias. O processo de reembolsos é regido pelo regulamento da companhia. O artigo 5º deste regulamento estabelece que, em caso de cancelamento por parte da transportadora aérea, esta é obrigada a oferecer aos passageiros a escolha entre o reencaminhamento para outra companhia aérea ou reembolso do bilhete. O passageiro que optar pelo reembolso deverá obtê-lo de acordo com as modalidades previstas no Nº3 do artigo 7º do mesmo regulamento: (I) em numerário, (II) transferência bancária electrónica, (III) ordens de pagamento bancário, (IV) cheque bancários ou (V) com acordo escrito do passageiro, vales de viagem. Os vales (vouchers) só devem ser facultados com o pleno conhecimento pelo passageiro de todas as condições e privilégios a ele inerentes e nunca disponibilizados por defeito. Contudo, neste momento, esta é a modalidade por nós aconselhada, pois dá ao passageiro o privilégio de alterar a data, o destino (dentro da rede da TAAG) e pode ser transmitido a outrem.

Como se pode perceber, numa situação normal o reembolso devido ao cancelamento de um voo é uma situação regular para as companhias aéreas, não causando a estas grandes constrangimentos para além do que é usualmente previsto. Todavia, em situação de cancelamento dos voos, devido à constituição e encerramento de cercas sanitárias por longos períodos de tempo, por conta da existência da pandemia da Covid-19, é uma situação mais complexa, não estando, actualmente, nenhuma companhia aérea capaz de satisfazer esta exigência na sua plenitude. Ainda assim, a TAAG tem procurado encontrar a melhor solução para a resolução destes embaraços e honrar os seus compromissos para com os seus passageiros. Acreditamos que tudo passa por um diálogo franco, aberto e permanente entre a companhia e o cliente.

ANGOP – Quais os destinos com maior número de passageiros por reembolsar (Doméstico, Regional, Africa no geral, Ásia, Europa ou América)?

CV - Os destinos com o maior número de reembolsos solicitados são Lisboa e S. Paulo, as principais rotas da TAAG.

ANGOP - Quais os principais constrangimentos neste processo e qual tem sido a postura dos clientes?

CV - Não existem constrangimentos neste processo. Os nossos clientes têm tido uma postura exemplar, que gostaríamos de aproveitar a oportunidade de louvar e agradecer.

ANGOP – A TAAG está a reembolsar o valor completo aplicado na compra dos bilhetes ou está a descontar alguma percentagem?

CV - Todos os bilhetes com marcação da viagem prevista para o período de vigência da pandemia estão a ser reembolsados no seu valor total. Os restantes bilhetes com viagem marcada antes da pandemia da Covid-19, de acordo com o regulamento de reembolsos da companhia, são descontados em 15% sobre a tarifa base da compra do bilhete de passagem, adicionando a penalização correspondente à tarifa adquirida pelo passageiro.

ANGOP – Qual é o peso dessa operação na balança financeira da TAAG e como a companhia pensa recuperar estes valores?

CV - Esta operação terá, como é óbvio, um peso substancial para a tesouraria da TAAG, pois estamos a falar já de cinco meses de paralisação e, consequentemente, um número elevado de passageiros. A Associação Internacional dos Transportes Aéreos, da qual a TAAG é membro, tem solicitado dos governos a maior compreensão para com as companhias aéreas, para que elas não sejam penalizadas na impossibilidade imediata de honrar este compromisso, permitindo um ressarcimento dos lesados em prazos exequíveis. Estes valores dificilmente serão recuperados. No entanto, a única maneira de atenuar os seus efeitos negativos é começar a operar o mais brevemente possível.

ANGOP – Em concreto, quanto a TAAG já perdeu com estes reembolsos, por um lado, e, por outro, qual a perda global desde a cerca sanitária do país, com a suspensão dos voos comerciais?

CV - O reembolso não é considerado perda, pois o passageiro não realizou a sua viagem. No período de Abril a Agosto do ano em curso, a TAAG já reembolsou cerca de AOA 118,564,305,00 (cento e dezoito milhões, quinhentos e sessenta e quatro mil e trezentos e cinco kwanzas), tendo ainda por reembolsar cerca de AOA 16,501,322,23 (dezaseis milhões, quinhentos e um mil, trezentos e vinte e dois, e vinte e três cêntimos).

ANGOP – Independentemente das medidas impostas pela pandemia e a sua erradicação ou controlo a nível mundial, quando é que a TAAG pensa retomar, efectivamente, as operações aéreas comerciais?

CV - A TAAG tem já projectada a sua programação de voos para a retoma, com uma redução da oferta na ordem dos 68%. Contudo, esta retoma deverá obedecer ao calendário definido pelas autoridades competentes em Angola e nos países onde operamos.

ANGOP – Neste quesito, quais serão os destinos prioritários e com quantas aeronaves estará a operar numa primeira fase?

CV - Nos três segmentos (doméstico, regional e intercontinental), a TAAG vai priorizar os destinos com maior procura, entretanto sempre de acordo com as orientações emanadas das autoridades competentes, depois de avaliada a situação epidemiológica nestes destinos e as autorizações das autoridades destes.

ANGOP – Quer deixar alguma palavra de encorajamento aos vossos clientes…?

CV - A TAAG gostaria de aproveitar esta oportunidade para agradecer aos nossos estimados passageiros pela compreensão e apoio à nossa operação, neste tempo difícil e inesperado por todos nós.  Gostaríamos de reiterar que a retoma vai acontecer de forma gradual e que a TAAG e os seus trabalhadores continuam a trabalhar para satisfazer as vossas necessidades e anseios. Nesta altura é importante que todos observemos as medidas de biossegurança recomendadas pelas autoridades de saúde, mantenhamo-nos seguros e saudáveis, e trabalhemos com confiança no futuro.

Assuntos Passageiros   TAAG  

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